Was den guten Stall ausmacht

Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Aspekt, um am Markt erfolgreich zu sein. Das ist bei einem Pensionsstall nicht anders als bei anderen Dienstleistungsunternehmen. Die Betriebsleiter/innen müssen sich nach den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden richten. Stimmt deren Zufriedenheit, ist auch das Vertrauen in den Pensionsstall gestärkt und die Loyalität steigt. Zudem haben zufriedene Kunden eine höhere Zahlungsbereitschaft als unzufriedene und sorgen mit positiver Mund-zu-Mund-Propaganda dafür, dass bei der Suche von Neukundinnen  und -kunden weniger Zeit und Geld aufgewendet werden müssen.

Studie sucht Erfolgsrezept
Bisher gab es wenige Erkenntnisse über die allgemeine Kundenzufriedenheit in der Schweizer Pensionspferdehaltung. Eine Studie der Hochschule für Agrar-, Forst- und Lebensmittelwissenschaften (HAFL) und von Agroscope, Schweizerisches Nationalgestüt Avenches, ging deshalb der Frage nach, was aus Sicht der Pensionärinnen und Pensionäre einen guten Pensionsstall ausmacht. Ziel war es, Erfolgsfaktoren für die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Dafür haben die Forschenden über 1200 Pensionspferdebesitzer/innen befragt. Die kantonale Verteilung, das Alter und das Geschlecht der Befragten waren für unsere Pferdeszene repräsentativ. Dadurch erlaubt die Studie Rückschlüsse auf die gesamte Schweiz.
Ergebnis der Befragung: Die allgemeine Kundenzufriedenheit der Schweizer Pensionspferdebesitzer/innen ist sehr hoch. 88 Prozent der Befragten gaben an, mit ihrem Stall zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Über die Hälfte würde ihn auf jeden Fall weiterempfehlen. Besonders positiv beurteilten sie die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Ausreitmöglichkeiten, die generelle Stallatmosphäre, die Qualität des Futters und die Atmosphäre unter den PensionärInnen. Andere Faktoren erhielten tiefere Noten, was Rückschlüsse auf Verbesserungspotenzial ermöglicht. Am schlechtesten benotet wurden die Räumlichkeiten für Pferdebesitzer/innen, die Infrastruktur für das Training der Pferde und die Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

Weiblich und oft im Stall
Der/die durchschnittliche Pensionspferdebesitzer/in in der Schweiz ist eine 39-jährige Frau. Sie geht sechsmal pro Woche zu ihrem Pferd – bei einer Anfahrtszeit von lediglich 10 bis 15 Minuten – und bleibt für rund 2,5 Stunden. Auch wenn für das Pferd und das Reiten viel Zeit aufgewendet wird, haben nur wenige sportliche Ambitionen. Weniger als ein Drittel der Umfrageteilnehmer/innen gaben an, sportliche Ziele zu verfolgen. 40 Prozent der Besitzer/innen wünschen sich für ihr Pferd eine Einzelboxenhaltung mit Auslauf. In der Befragung ist allerdings zum Ausdruck gekommen dass eine gewisse Loyalität wichtig scheint. Im Durchschnitt bleiben die Pensionspferdebesitzer/innen ihrem einmal ausgewählten Stall gute vier Jahre treu. Rund ein Drittel der Befragten gab an, dass sie ihr Pferd sogar fünf oder mehr Jahre im selben Pensionsstall untergebracht haben – knapp die Hälfte davon gehört seit mehr als zehn Jahren zum Betrieb.

Was die Kundschaft glücklich macht
Die HAFL-Studie zeigt, dass sozio-demografische Faktoren der Pferdebesitzer wie Muttersprache, Einkommen oder Alter keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Auch das Reitverhalten, die Sportorientierung, die Aufenthaltsdauer im Stall und die Häufigkeit der Stallbesuche tragen nicht dazu bei – überraschenderweise ebenso wenig die Qualität des Ausreitgebiets und die strikte Durchsetzung der Stallregeln. Positive Einflüsse sind im Bereich rund ums Reiten sowie dem Wohl von Tier und Besitzern auszumachen. Folgende Faktoren wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus:
•          die Betreuung und die Beratung
•          das Angebot an Infrastrukturen
•          das Weidemanagement
•          das Preis-Leistungs-Verhältnis
•          das Image des Stalls
•          die Atmosphäre
•          der Organisationsgrad des Stalles

Unterschiede zwischen den Zielgruppen
Für die Pensionärinnen und Pensionäre sind gute Betreuung und Beratung am wichtigsten. Damit sie mit dem Pensionsstall zufrieden sind, muss aber auch die Infrastruktur stimmen. Das heisst, sie erwarten ein breites und qualitativ hochwertiges Angebot rund ums Reiten und Bewegen des Pferdes (Sandplatz, Longierzirkel, Führmaschine, Reithalle usw.). Aber auch Ansprüche bezüglich Haltung der Tiere wie Solarium oder Waschplatz sind vorhanden. Die Studie zeigt weiter, dass Freizeit- und Sportreiter/innen nicht immer dieselben Wünsche haben. So ist für Freizeitreiter das Weidemanagement um einiges wichtiger. Gleiches gilt für die Atmosphäre im Stall. Dafür spielt bei Sportreitern das Image des Stalls eine grössere Rolle. Nebst Unterschieden gibt es auch Gemeinsamkeiten: Beide Zielgruppen gewichten das Preis-Leistungs-Verhältnis relativ stark.

Verbesserte Infrastruktur erwünscht
Auch wenn die Kundenzufriedenheit bei den Pensionärinnen und Pensionäre grundsätzlich gut ist, gibt es noch Luft nach oben. Die Infrastruktur für das Training des Pferdes wird am meisten bemängelt. Wegen der strikten Raumplanungsverordnung ist es vielen Pensionspferdeställen gesetzlich nicht möglich, ein breiteres Infrastrukturangebot zur Verfügung zu stellen. Der Bau von neuen Anlagen, einer Reithalle, eines Sandplatzes oder einer Führmaschine muss langfristig geplant und gut durchdacht sein. Schliesslich braucht es dafür grössere finanzielle Investitionen. Wer jedoch mehr bieten kann, hat nicht nur zufriedenere Pensionäre, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.
Für Pensionsställe scheint es laut Studie auch sinnvoll, dass sie sich auf eine bestimmte Zielgruppe spezialisieren. Dadurch können sie das Angebot besser auf die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden ausrichten. Eine solch klare strategische Ausrichtung hilft auch bei der Suche von Neukunden, ermöglicht eine zielgruppengerechte Kommunikation und vereinfacht das Marketing.

Weiche Faktoren haben grossen Einfluss
Will ein Pensionsstall zufriedenere Kundinnen und Kunden, sollte der Fokus zuerst auf weiche Einflussfaktoren wie Betreuung und Beratung oder Atmosphäre gelegt werden. Diese wirken sich stark auf die Kundenzufriedenheit aus, sind aber oftmals einfacher und kostengünstiger umzusetzen als Anpassungen der Infrastruktur oder des Weidemanagements. Schlussendlich hängt der Erfolg eines Pensionsstalls immer vom kundenorientierten Handeln und den strategischen Entscheidungen der Betriebsleiter/innen ab – ein universales Erfolgskonzept gibt es dabei nicht.